课程内容

预期学习成果（质量标准）

达成途径

（考核方式）

观测点

快递服务概述

快递服务的起源于发展

了解快递服务的发展历程与发展趋势

作业题

我国快递业发展现状，回答是否正确

快递服务的特点与分类

掌握快递服务的定义与特点，熟悉快递服务的分类

期末考试

选择题2是否正确

快递业务网络

掌握快递业务网络的定义，熟悉快递网络的构成

期末考试

简答4是否正确

快递服务环节与要求

熟悉快递服务的环节，了解快递服务的要求。

期末考试

简答题2是否正确

快递服务礼仪

快递服务礼仪

1.掌握服务礼仪的内涵，了解服务礼仪的基本要求。 

2.熟悉快递服务一般礼仪、形象礼仪、服饰礼仪、行为礼仪、服务用语礼仪的主要内容。

期末考试

单选题6、单选题8，答案是否正确

快递业务员服务规范

熟悉快递业务员服务规范，具备良好的职业素养。

课堂讨论

快递业务员服务规范

安全知识

国家安全

了解国家安全的概念与重要性，熟悉快递企业及其从业人员维护国家安全的权利和义务

作业题

作业2，答案是否正确

信息安全

掌握快件信息安全的概念，了解快件信息安全的重要性。

期末考试

问答题答案是否正确

职业安全

掌握企业的职业安全文化的概念及重要性。

具备良好的安全生产意识

期末考试

简答题5回答是否正确

快件接收与分拣

快件处理中心

了解处理中心的作用与功能，熟悉处理中心现场管理的要求。 

作业题

处理中心的作用与功能，是否正确

快件接收与分拣

熟悉总包接收与拆解的流程，了解特殊快件的处理方法。

掌握我国的行政区划及快件的中转关系，熟悉国内快件分拣后的复核方法。

期末考试

简答题4，答案是否正确

国际快件

了解国际快件传递网络及主要国家海关清关须知

期末考试

单选题4、单选题12，答案是否正确

快件收寄

收寄流程

1.了解快递产品的分类及保险常识。

2.掌握收寄路线设计的原则与基本方法。

3.熟悉快递企业目前提供的特殊服务种类。

案例分析

收寄路线设计

电子商务快件及国际快件收寄

1. 了解电子商务的运行模式，熟悉电子商务快件收寄的特点及流程。

2. 了解国际快件的分类及资费计算方式。

期末考试

单选题7、6，答案是否正确，简答题2，答案是否正确

快件派送

快件派送基础知识

1.了解派送模式的种类，熟悉派送网点的设置要求。

2.了解作业现场管理的基本原则与要求，掌握作业现场管理的方法。

3.熟悉派送阶段设计的要求与基本步骤。

4.熟悉快递业务员调度与派送车辆调度的方法。

作业题

单选1、计算单选题4、多选题1；单选题9、10、多选题5，答案是否正确

快件派送流程

熟悉快件派送的流程。

期末考试

卷A卷B的计算题，计算是否正确

作业题

快件派送的流程描述及问题处理

客户服务

客户开发

1.了解快递客户服务的意义及理念，熟悉快递客户服务的基本要求。

2.熟悉快递客户调查分析的步骤与方法。

3.熟悉快递客户开发计划包括的原则与内容。

期末考试

论述题回答是否正确

课堂讨论

讨论是否积极，知识应用是否正确

客户维护

1.了解客户维护的重要性，熟悉客户满意度管理的内容。

2.熟悉客户投诉处理程序与沟通技巧。

3.树立客户至上的理念，具备良好的服务质量意识。

期末考试

多选题3、多选题1，答案是否正确